地方の士業事務所／職員 5〜8 名規模／登場人物: 所長・事務責任者
問い合わせの一次対応を仕組みに移し、月およそ 30 時間を取り戻した話
状況
顧問先からの「あの書類はいつ出せばいい?」「この手続きは?」といったよくある質問に、職員が一件ずつ手作業で答えていました。
課題
同じ内容の質問が繰り返し来るのに、その都度人が止まる。専門的な相談に使うべき時間が、定型的な受け答えに消えていました。
「正直、同じ説明を一日に何度もしていました。これ、人がやる必要あるのかなと」
やったこと
よくある質問への一次対応を自動で返す仕組みを用意し、専門判断が必要なものだけ職員に回るようにしました。
「最初は不安でしたが、難しい相談はちゃんと自分たちに回ってくる。仕分けてくれる感じが安心でした」
変化
一次対応にかけていた時間が大きく減り、職員が顧問先との相談そのものに時間を使えるようになりました。
※ 上記は問い合わせ件数が多い事務所の例です。件数が少ない場合、削減幅は小さくなります。
「次は資料の催促も任せたい。空いた時間で、もっと相談に乗れる事務所にしたいんです」